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Riposte... ou les premiers pas de la participation

Quel responsable de service n’a pas eu envi de riposter aux vives critiques recueillies auprès d’un certain nombre d’usagers ? D’autant plus si elles sont diffusées dans le cadre d’un journal à diffusion restreinte voire d’un recueil de témoignages édité depuis plusieurs années. Terme éminemment guerrier qui dénote un climat de guerre ouverte et qui vaut bien qu’on s’y arrête pour en décrypter le sens à froid. Ne serait-ce pas les premiers pas de la participation ?

Personne n’accepte, sans réagir, la critique, surtout lorsque celle-ci semble remettre en cause ce à quoi vous tenez le plus et auquel vous consacrez une bonne partie de votre vie. La première réaction est donc de répondre à ce qu’on comprend comme une attaque, par une riposte. Mais, étant dans une société policée, la règle commune veut que la riposte soit rigoureusement proportionnée à l’attaque. Quand, en plus, nous nous situons à l’intérieur des rapports si particuliers du travail social, l’attaque-riposte, terme mieux connu des escrimeurs que des travailleurs sociaux, revêt des caractéristiques bien particulières.

Mettre en cause de façon virulente la qualité de l’accueil dans telle ou telle de nos structures d’action sociale, reconnaissons-le d’abord, c’est toucher au cœur des métiers de ces structures et donc des agents qui y travaillent. C’est donc une remise en cause sévère de celles-ci, ce qui rend parfaitement compréhensible qu’elles éprouvent le besoin de réagir. Mais « riposter », est-il à propos ?

Il est essentiel de reconnaître d’abord que la virulence du propos est à la mesure de celle de la déception ressentie par ces usagers. Eux-mêmes ont une double raison de se sentir agressés lorsque l’accueil qu’ils attendaient leur semble bafoué. D’une part, ils sont pour la plupart en situation de fragilité et de faiblesse, voire de souffrance. D’autre part, ils sont face à une organisation dont ils perçoivent difficilement les règles. C’est d’ailleurs une situation et des sentiments que tous, nous pouvons avoir expérimenté. Il suffit de se rappeler les premiers pas que nous avons pu faire, malade, dans un hôpital.

Par ailleurs, le discours commun à toutes les structures d’action sociale, c’est que leur objectif permanent est de permettre à ceux et à celles qui vivent de grandes difficultés sociales de sortir d’une situation de consommateurs de droit pour devenir des citoyens usagers, autonomes et responsables. L’expérience commune aussi à tous, c’est que ce passage progressif de l’état de consommateur-assisté vers l’autonomie et la responsabilité connaît presque nécessairement des phases de révolte et de forte agressivité.

Enfin, l’agressivité et la révolte comportent toujours le risque d’aboutir à des destructions. Elles ne deviennent constructives que lorsqu’elles peuvent se traduire en mots permettant d’en analyser les contenus et d’en comprendre les raisons puis en actions positives sur soi-même et sur son environnement.

C’est donc dire si la « riposte » à une forte critique risque bien d’être inapproprié dans la situation qu’on vient de décrire. Une telle réaction se situe sur le même versant du risque destructeur que l’attaque elle-même. En l’occurrence, la bonne riposte proportionnée n’est-elle pas celle d’inviter ceux et celles qui ont apporté de vives critiques à venir en discuter en vue de construire avec eux les solutions pertinentes ?

Enfin, est-il pertinent de mettre en valeur, en les éditant, des critiques aussi vives venant de la part d’usagers de nos structures ? Non, si c’est pour déclencher la « riposte ». Mais oui, si c’est pour montrer à chacun que la révolte est possible et nous intéresse tous. Et oui, si cela permet d’enclencher les discussions et la recherche commune de solutions pertinentes.

Tous ceux et toutes celles qui ont entrepris de s’engager dans une « participation » des usagers ou des citoyens savent que les premiers temps de la « concertation » sont toujours ceux de la critique souvent vive. Ils et elles savent que d’autres temps ne viennent que si celui de la critique a été accepté comme tel.

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