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Ne désespérons pas les gens qui accueillent !

Les témoignages recueillis dans les « Rendez-vous citoyens » ne sont parfois pas tendres à l’égard de l’accueil reçu par les personnes pauvres dans les différents guichets associatifs ou administratifs. Doit-on les taire au risque de provoquer non plus le désespoir des pauvres, mais de ceux et celles qui consacrent toute leur énergie à les accueillir ?

L’année dernière, certains témoignages recueillis dans les « rendez-vous citoyens » mettant en cause l’accueil que ces personnes recevaient dans les associations ou dans les administrations ont provoqué un émoi qui ne s’est manifestement pas apaisé jusqu’à aujourd’hui. On en est arrivé, de la part des responsables associatifs ou administratifs, à vouloir contrôler a priori les témoignages de cette année avant leur parution.

Il n’est malheureusement plus rare d’entendre que telle ou telle personne d’une administration est allée jusqu’à se donner la mort, en particulier parce qu’elles ont estimé avoir été injustement accusées, par leur hiérarchie comme par leurs usagers ou clients, d’avoir mal fait leur travail.

Certains même, ayant écoutés les cris d’alarme lancés vis-à-vis de l’accueil de leur propre administration, ont voulu prendre les dispositions nécessaires en vue d’améliorer la qualité de l’accueil. Ils doivent avouer aujourd’hui que leurs essais ont aussi parfois connu des échecs.

Faut-il se taire ? Faut-il en arriver à censurer la parole des gens ?

Nous ne pensons pas que ce soit la solution parce qu’elle serait contraire à toutes les convictions républicaines qui nous guident. Alors, comment s’en sortir ?

Il ne sert à rien de nier les problèmes ou de les taire. Une plaie non débridée peut aller jusqu’à entraîner la mort. Mais, en même temps, on ne peut pas traiter une plaie n’importe comment sous peine d’aboutir à un résultat encore plus négatif.

Ne devons-nous pas affirmer deux choses qui peuvent s’avérer contradictoires.

Lorsqu’on est en situation de grande précarité, parce qu’on vient par exemple de perdre son travail sans espoir de pouvoir en retrouver rapidement, on est en grande souffrance et on a honte d’aller demander de l’aide. Etre accueilli alors sans ménagement ne vient qu’ajouter à sa propre honte et donc à sa propre souffrance.

Mais en même temps, accueillir tout au long d’une journée des gens dont on n’a pas le temps de pouvoir estimer par exemple s’ils sont en grande souffrance ou s’ils se sont installés dans une situation de dépendance, est difficile. Faute de temps pour les accueillir avec une véritable humanité, on ne peut éviter de commettre des erreurs. Qui dira pourtant les grandes qualités de cœur et de professionnalisme, y compris chez les personnes bénévoles, qui se déploient tous les jours dans l’accueil des associations et des administrations ?

Cela dit, qui va sans dire, mais qui va encore mieux en le disant, Nous n’avons guère avancé.

Comment réussir un bon accueil et comment éviter qu’il ne vienne rajouter parfois à la souffrance des gens qui sont accueillis ?

La première conviction que nous vous proposons de partager, c’est que la qualité de l’accueil ne dépend pas d’abord des gens qui la font, mais des conditions de temps, de lieu et de qualification que permettent les responsables associatifs et administratifs. Certains qui reprochent facilement les critiques formulées à l’accueil de leur propre association ou administration devraient sans doute commencer par vérifier les conditions dans lesquelles l’accueil est fait chez eux. En particulier, quelles aides apportent-ils aux personnes qui font le métier si difficile de l’accueil ? Combien d’associations ou d’administrations, par exemple, ont mis en place une supervision permettant à ces personnes d’exprimer leurs propres difficultés ou leurs propres souffrances ?

La deuxième conviction est qu’il est nécessaire sur ce sujet comme sur beaucoup d’autres de libérer la parole non seulement de ceux et celles qui accumulent les difficultés de la vie avec parfois le sentiment d’être mal reçues lorsqu’elles demandent de l’aide, mais aussi de ceux et celles qui tentent de les accueillir. Pour notre part, nous avons travaillé dans ce sens. A côté des « Rendez-vous citoyens », nous avons mis en place des « Ateliers de travail social » qui prévoient de façon régulière la confrontation des points de vue. C’est ainsi que, concernant l’accueil à l’aide alimentaire, nous avons tenu une réunion de travail commune aux usagers de cette aide et aux associations qui la pratiquent. Nous en avons rendu compte dans les pages de ce petit journal. C’est dans cette logique qu’a été constitué le « forum citoyen ».

La troisième conviction est qu’il n’y a pas de recettes miracles. Chacun tente de trouver des solutions pour améliorer son accueil. Pourquoi ne pas échanger les bonnes pratiques et construire un regard critique commun sur ces expériences ?

Le comité de rédaction

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