Le compte rendu de la 9° rencontre : voies de recours

Pierre, « on n’a jamais d’interlocuteur. On a fait pendant une journée complète le tour des bureaux. A la fin de la journée, on se demande si quelqu’un a répondu à notre question. On vous répond, « on s’occupe de votre dossier » ou « on va bientôt recevoir les papiers nécessaires ». Vous croyez que c’est une réponse ça ? On en a ras le bol parce qu’on n’a jamais de vraies réponses ».

Christophe, « Nous avons un manque d’aide pour pouvoir se faire renseigner sur notre avenir, pour pouvoir se réchauffer pendant l’hiver, pour pouvoir se faire rembourser des nécessités très simples et élémentaires, pour faire du sport, pour pouvoir rester auprès de sa famille quand la catastrophe naturelle frappe la terre, pour pouvoir se faire suivre dans le bon sens, pou pouvoir éviter la rue, s’ensoleiller de façon noirâtre dans la pauvreté de l’état ».

Tony, « Je voudrais parler à quelqu’un, devant lui et non sur du papier ».

Didier « La justice c’est de la merde, faut pas mettre les pieds dedans. L’avocat, je l’ai payé. Trop longtemps et papier trop long. Beaucoup de papiers pour se faire défendre ».

Aïcha, « La Préfecture a donné son accord : je vais être régularisé, mais mes papiers, huit mois plus tard, ne m’ont pas encore été remis. Je suis enceinte de sept mois et la CAF m’a dit que je n’avais pas le droit à l’allocation prénatale aussi longtemps que je ne pourrai pas présenter mes papiers. C’est urgent, je vais perdre les droits à cause de retard administratif. C’est la 1ère fois que ma famille doit toucher quelque chose ».

Nacéra, « Heureusement qu’il existe des associations parce que lorsque je suis arrivée en France avec mes 5 enfants, je ne savais pas où aller. Je n’avais pas de papier. Cela m’a permis d’accéder à un logement rapidement ».

Roger, « La politique aujourd’hui, c’est de faire des pauvres, des démunis de tout. Le rôle des associations caritatives, c’est de se démerder avec eux. Un riche a le droit de porter plainte contre un pauvre. Un pauvre n’a pas le droit de porter plainte contre une poubelle, car c’est son gagne pain ».

Mélanie, « la justice nous permet de vivre plus ou moins dans un minimum de respect. Sans la justice, ça serait la jungle ! Même si parfois elle fait des erreurs ».

Ces divers témoignages recueillis pendant trois ans, lors de la journée mondiale du refus de la misère évoquent les difficultés rencontrées par les personnes démunies dans l’accès aux droits sociaux les plus fondamentaux.

- Etre envoyé d’un service à un autre en tentant de trouver une réponse à ses questions,
- Raconter ses problèmes personnels 36 fois à des inconnus derrière un bureau pour qui nous sommes qu’une référence de dossier sans avoir conscience des situations en jeu,
- Lourdeur administrative qui fige un dossier mais qui ne stoppe pas les difficultés de survie,
- Absence d’information voire même rétention d’information pour les recours éventuels,
- Procédures administratives et juridiques compliquées,
- Avocats coûteux et communiquant dans un jargon incompréhensible pour les non-initiés …

Un certain nombre de dispositifs dits de « proximité » ont été créés pour rapprocher l’information des habitants et faciliter l’accès aux droits des usagers : les délégués du médiateur de la république, la maison de la justice et du droit et des structures d’information générale, comme l’agent d’aide aux démarches administratives, Point Infos-Droits, CIFF, le CIHD…

Ces structures d’information sont-elles adaptées pour faire face aux problématiques des personnes en précarité sociale ?

Comment pouvons-nous collectivement les accompagner dans l’accès aux droits et les voies de recours possible ?

I. LE RELEVE DE DECISIONS

Quelles organisations avons-nous au sein des structures d’action sociale pour entendre et identifier les dysfonctionnements ? Comment aider les usagers à s’approprier les procédures de recours destinées à manifester leur désaccord ?

PROBLEMATIQUES REPEREES :

- Problèmes de communication entre structures d’accueil
- Difficulté pour les usagers de trouver des structures pouvant les orienter ou les accompagner
- Difficulté d’identifier la demande de certains usagers
- Difficulté de compréhension de certains usagers « l’usager entend parfois ce qu’il veut entendre »
- Mots compliqués
- Limites des institutions : Les usagers se confient davantage aux associations de proximité
- Méconnaissance des recours face aux médecins refusant les bénéficiaires CMU
- Manque de formation des bénévoles face aux demandes des besoins des usagers
- Positionnement difficile des bénévoles face aux situations complexes des usagers, à la fois « médiateur » et « avocat »
- Mauvaise perception du bénévole accompagnant de la part des professionnels des services publics
- Rétention d’information des la part des services publics sur les recours possible en cas de désaccord

Est-ce que tous les partenaires sont favorables au développement du maillage ?
Comment s’organiser pour reconnaître les dysfonctionnements ?
Où et comment rassembler toutes ces informations ?

PISTES DE REFLEXION ET PROPOSITIONS :

- Prendre le temps d’écouter la personne
- Développer l’information concernant la saisine du rôle du médiateur de la République
- Elaborer un rapport annuel qui permettrait aux structures d’accueil de déterminer les dysfonctionnements.
- Mettre en place d’un médiateur associatif
- Faciliter la compréhension des demandes des usagers en identifiant le référent dossier (les gens ne retiennent parfois que les prénoms des salariés)
- Développer l’accompagnement partagé en favorisant les échanges entre les services publics et les associations de proximité dans le suivi des personnes en difficulté : (ex : création d’une fiche de liaison entre partenaires)
- Adapter le vocabulaire administratif auprès du public
- Capitaliser et formaliser les différents problèmes rencontrés dans la relation avec les usagers à travers des fiches d’observation
- Mettre en place d’un outil qui capitaliserait les dysfonctionnements perçus par les usagers
- Proposer la présence d’une tierce personne permet d’ouvrir le débat
- Développer les comités d’usagers
- Favoriser des lieux de discussion avec la présence d’une tierce personne afin de dédramatiser les situations

II. LES ECHANGES

Carrefour des Solidarités
Malgré l’accueil et l’écoute des services publics, certains usagers repartent insatisfaits. Cette non- compréhension de la demande des institutions est alors renvoyée aux associations de proximité. Les associations reçoivent et accompagnent ainsi des personnes qui rencontrent des problèmes qui ne savent pas toujours où s’adresser.

Certains usagers sont également mécontents des services proposés par les associations et s’en plaignent. Aucun service public ou associatif n’est parfait. Mais que fait-on de la parole des ces usagers ? Comment s’organiser pour reconnaître les dysfonctionnements ?

AJS :
L’AJS accompagne des usagers qui rencontrent des difficultés à comprendre ce que les administrations leur demandent. L’identification nominative du référent dossier est alors nécessaire pour favoriser le dialogue et a compréhension des attentes du public. Généralement, les personnes ne retiennent, en effet, que le prénom des salariés.

CCAS :
Dans le cadre du suivi des usagers, les référents sociaux ont besoin de connaître la structure qui oriente les publics. Dans le cadre de leur devoir professionnel et par respect pour la vie personnelle des usagers, il n’est pas possible de retranscrire par écrit l’ensemble des problématiques personnelles des individus à l’adresse d’une structure partenariale. D’où l’importance de bien expliquer aux usagers leurs droits.

Face à certaines difficultés de communication, les agents prennent ainsi le temps de leur expliquer leurs démarches en tentant d’utiliser des mots simples malgré un vocabulaire administratif complexe. (ex : différence entre domiciliation et logement ou définition de la procédure de neutralisation).

Le CCAS de Dunkerque a mis en place un comité d’usager dans le secteur des loisirs. Cette expérience est riche d’expérience et permet aux usagers de manifester leur point de vue sur les activités proposées. Cet atelier permet de favoriser la participation des usagers et les conduit à devenir ainsi acteur du service rendu.

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