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La détresse des uns produit la détresse des autres ! ! !


Au cours de nos réunions de travail, en particulier en atelier de travail social, les personnes qui vivent des difficultés ne cessent d’exprimer leur détresse face à ceux et celles qu’ils rencontrent dans les administrations. Mauvais procès ? Evidemment. Qu’on soit devant ou derrière un guichet, la détresse pour être de nature différente n’en est pas moins aussi forte.

Les Centres Communaux d’Action Sociale vivent de telles situations. Tous les professionnels de ce service public, comme les bénévoles des associations, n’ont plus les moyens de répondre aux détresses. Cette situation engendre des violences verbales ou physiques face auxquelles ces professionnels se trouvent désarmés ! Du côté du professionnel, comment répondre à une demande d’hébergement ou de logement face au manque crucial de solutions ? Comment répondre à une demande qui est mal formulée en prenant le temps d’écouter… et d’augmenter l’impatience des autres ?
Du côté de l’usager, sans téléphone, comment demander un rendez-vous au conseiller de Pôle Emploi, à la CAF, a la Caisse Primaire d’Assurance Maladie ? Sans parler du « Tapez 1, Tapez 2…..Attente… ».
Vers quoi ? Comment expliquez sa situation à un téléphone sans voir l’Interlocuteur ?
Comment être sûr d’être bien reçu au sein d’une administration territoriale surtout si on n’a pas pris préalablement rendez-vous ?
Comment comprendre un langage technique, administratif, médical sans en connaître les codes et face à un personnel de plus en plus réduit et ne pouvant plus répondre à une demande sans cesse croissante ?
Un personnel qui a du mal à se retrouver face à l’inflation législative : on recense plus de 10.500 et plus de 127.000 décrets. L’accumulation de textes législatifs qui s’entrecroisent rend difficile leur compréhension. A plusieurs reprises, des lois ont été annoncées alors que les mesures qui y figurent étaient déjà présentes dans des lois existantes... non appliquées.
Peut-on demander à un salarié d’une association ou d’un Centre Communal d’Action Sociale et/ou un bénévole d’être un juriste ? Un professeur de médecine ? Un technicien du logement ? Un directeur de ressources humaines ?...
Pour engager une démarche d’aide et d’accompagnement des personnes les plus démunies auprès des administrations il faut maîtriser un certain langage technique sinon c’est l’incompréhension. Certes, ces problèmes-là ne sont pas locaux… ?
Mais sans rêver au grand soir national de la révolution administrative, n’y a-t-il pas quelques dispositions locales à prendre ou à engager ? Du genre :
- former les professionnels de la réception à accueillir des personnes en difficultés.
- leur laisser prendre le temps de l’accueil : cela veut dire mettre un nombre de personnes suffisant pour gérer une file d’attente, ne pas être constamment sur leur dos (ça, c’est pour les petits chefs…)
- permettre aux personnes d’être accompagnées par un bénévole (un allié) et donc former de tel bénévole.
- créer des lieux où les personnes accompagnées puissent expliquer les difficultés qu’elles rencontrent et où des dispositions locales puissent être recommandées.
- etc.

Jean-Claude et Jean-Marie

N.B. De telles dispositions avaient été identifiées au cours des assises locales de 2008. Certaines ont été suivies d’effet. Mais pas encore suffisamment.

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