L’accueil et l’orientaion 2012

Ce sont des fonctions essentielles du Carrefour des solidarités, qu’elles soient physiquement dans nos locaux, au téléphone ou par l’intermédiaire des mails. Ce n’est pas d’abord l’image de notre réseau qui y est en jeu, c’est le fond même de ce qui nous réunit : le travail social. Sans accueil chaleureux, sans écoute disponible, sans attention portée aux demandes formulées comme à celles qui ne le sont pas, pas de travail social.

C’est, à des titres divers, une fonction assurée par toute l’équipe d’animation, même si évidemment on pense d’abord à celles qui sont en première ligne : Stéphanie et Claudine. De la directrice au membre bénévole de cette équipe, tous ont un rôle d’accueil et d’orientation. Ce n’est pas mesurable et difficilement évaluable sinon par ceux et celles qui ont été accueillis. Et les échos que nous pouvons en avoir sont plutôt positifs.

Cependant, à l’expérience, nous nous étions aperçus que le nombre de personnes qui vivent de grandes difficultés ne cessait d’augmenter. Le principe de salarier quelqu’un pour, à mi temps, assurer leur accueil dans de bonnes conditions avait été discuté en conseil d’administration puis débattu au cours de la dernière assemblée générale. Les craintes les plus souvent exprimées mettaient en avant la nécessaire compétence de la salariée éventuelle et le doublon voire la concurrence que cet accueil pourrait représenter par rapport à celui de chacun des membres de notre réseau. En tenant compte de ces deux remarques pertinentes et devant la réalité même que l’équipe mesurait chaque jour, la fonction a été créée et la mise en œuvre s’est faite progressivement.

De cette expérience que nous continuerons, tant que nous en aurons les moyens, on peut tirer les quelques enseignements suivants.

C’est plus de 160 personnes qui, sur 12 mois d’expérience, ont été accueillies. Les ¾ des personnes reçues sont envoyées par les membres eux-mêmes ou par les partenaires ne sachant plus quelle solution proposer à ces personnes. Mais aussi, les ¾ des personnes reçues sont réorientées vers d’autres membres ou d’autres partenaires susceptibles de répondre de façon pertinente aux problèmes qu’elles ont confiés. Nous n’en concluons évidemment pas que membres et partenaires ignorent ce que font les autres. Les 162 personnes considérées ne représentent sans doute qu’une infime partie de celles que chacun oriente quotidiennement vers le bon interlocuteur. Nous en concluons seulement qu’une nouvelle interlocutrice qui se présente sans avoir de moyens immédiats pour résoudre les problèmes posés est parfois nécessaire dans des cas particulièrement complexes ou difficiles. Nous en concluons aussi qu’à la marge, il n’existe pas localement de solutions aux problèmes qui sont posés, voire que ces solutions ne sont pas adaptées aux personnes considérées. Nous en con-cluons enfin qu’un café et un accueil chaleu-reux sont parfois justes nécessaires de façon exceptionnelle, ce que n’ont pas toujours le temps de faire, voire les dispositions matérielles, certains de nos membres.

La tâche est parfois ardue. Mais le sourire qui revient et la chaleur partagée n’ont pas pour nous de prix, quand on peut le faire.

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