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DEMATERIALISATION OU DESHUMANISATION DU SERVICE PUBLIC ?


La dématérialisation a le vent en poupe. La numérisation de documents administratifs, la transmission de pièces, les prises de rendez-vous, les échanges avec les agents de différentes administrations sont devenus obligatoirement informatisés pour le citoyen lambda. La volonté actuelle d’accélérer la modernisation de l’Etat est, certes essentielle, mais accentue surtout la nécessité de bien définir ce que l’on entend par dématérialisation et de prendre quelques instants pour se poser la question des enjeux.

En effet, les objectifs définis par l’Etat sont d’améliorer les performances de l’administration et de chercher à économiser les deniers publics. La modernisation s’est développée dans un contexte de finances publiques dégradées. Cette modernisation a également pour but d’améliorer les relations entre l’administration et les administrés et, donc, les services rendus aux citoyens. Cela passe par un meilleur accueil des usagers (Charte Marianne définie par la circulaire du 2 mars 2004), une simplification des formalités et des procédures administratives (ex : guichet unique), le développement de l’administration électronique, le renforcement des droits des citoyens face à l’administration (ex : droit d’accès aux documents administratifs) et d’une politique de transparence.

C’est ainsi que nos relations avec la CPAM, la CAF, les finances publiques, le pôle emploi, etc, ont largement évolué depuis ces dernières années. Le passage obligatoire au numérique a beaucoup d’avantages : gain de temps, développement durable (moins de paperasse) et rapidité. En théorie, cela peut paraître idéal mais d’après l’observation que nous faisons sur le terrain, ces dispositifs sont loin d’être parfaits. La frontière est mince entre dématérialisation et déshumanisation. C’est pourquoi, nous appelons à la vigilance sur les conséquences négatives pour les gens. Les personnes que nous accueillons sont souvent victimes de la fracture numérique et depuis le mois de juin nous avons mis en place un service d’aide aux démarches administratives dématérialisées au sein du Carrefour des Solidarités.

Nous-mêmes, associations, nous devons être prudents, afin de ne pas tomber dans ce travers, notamment sur la gestion de l’aide alimentaire par le biais du dossier unique. Définir des règles communes est plus qu’important pour une question d’équité de traitement mais rien ne remplace le contact humain au cas par cas pour définir les besoins de la personne reçue. Il est donc essentiel de travailler davantage l’accompagnement des personnes à ce type de démarches mais cela ne peut se faire sans le concours de ces administrations.

Sandra

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