Comment devenir expert usager ?

Dans notre journal de mai nous avions affirmé l’intérêt pour nos organisations de faire appel à l’expertise des usagers. Mais nous avions noté qu’il ne suffisait pas d’être usager pour être expert de l’usage et donc que cette compétence devait s’acquérir en se formant. Nous notions alors qu’il existait bon nombre d’expériences de formation des usagers. Nous vous proposons d’en faire un premier tour. N’hésitez pas de votre côté à nous faire part de votre expérience, que vous soyez usager ou que vous soyez animateur d’une organisation. Mais à l’issue de ces formations, les usagers en sont-ils devenus pour autant des experts ?

Première distinction à opérer en effet, former à l’usage n’est pas former à l’expertise de l’usage, même s’il s’agit d’une première étape indispensable.

Bon nombre d’organisations ont pour projet de former les usagers. Chacun d’entre nous en effet ressent la nécessité de mieux connaître les services dont nous avons besoin et qui sont à notre portée, les écueils à éviter ou les bons comportements. Cette meilleure connaissance des services et la meilleure utilisation que nous pouvons en faire font l’objet de nombre d’interventions. Au sein de notre propre réseau, nous pouvons citer : le travail de LUGOVA dans la préparation des vacances, les interventions de certaines associations d’aide alimentaire dans la préparation des plats ou concernant l’équilibre alimentaire, dans le champs des comportements à risques l’association Michel ou le groupe Pascal par exemple ont des interventions de formation, couture et broderie chez IMANI, les rencontres régulières de la boutique de l’insertion de l’A.A.E., etc. Le Carrefour des solidarités dans ses ateliers info pratiques n’a pas d’autres buts. Les C.H.R.S. dans leur dimension réinsertion sociale forment au quotidien leurs usagers. Etc. Chacune des associations et chacun des Centres communaux d’action sociale de notre réseau pourrait ainsi décliner les actions qu’ils mènent en la matière et que nous ne pouvons pas reprendre ici de façon exhaustive.

Mais, reconnaissons le, à l’issue de ces formations les usagers ne sont pas encore réellement prêts à formuler clairement une évaluation des usages et des services auxquels ils ont à faire. Ce n’est en effet qu’à partir de cette évaluation qu’ils pourront passer à formuler des propositions d’évolution ou de changement. Existe-t-il d’ailleurs des lieux où ils puissent le faire ? Or, c’est à cet exercice que doit s’atteler l’expert usager.

Existe-t-il de tels lieux ? A notre connaissance, au sein de notre réseau, pas vraiment. Nous avons pu cependant en repérer trois qui s’en rapprocheraient.

Le premier exemple nous semble être celui de l’A.A.E. qui a constitué un conseil d’usagers pour l’ensemble des activités de l’association et qui rassemble des délégués issus des différents conseils de vie sociale existant dans chacun de ses établissements. Nous mènerons une enquête pour en savoir plus sur sa façon de fonctionner. A priori toutefois, le fait de constituer un lieu où des délégués puissent émettre questions et avis issus des différents conseils est une étape qui oblige ces délégués à construire un point de vue d’ensemble qui n’en reste pas uniquement à rassembler des questions parparticulières.

Le deuxième est celui du « forum citoyen » mis en place à l’initiative conjointe du Conseil général et des associations volontaires. Se réunissant chaque mois, il devrait tendre à émettre progressivement un point de vue d’usager sur les différentes questions qui se posent à eux. Dans l’immédiat, il développe une formation active des usagers provenant de différentes associations en invitant régulièrement des représentants de différents services à répondre aux questions de ces usagers. C’est une première étape nécessaire et utile en particulier dans la rencontre entre usagers de différentes origines. Elle devrait cependant sans doute plus nettement amorcer une étape plus critique et donc plus constructive.

Le troisième est celui de « l’atelier de travail social » mis en place depuis bientôt un an dans le cadre du Carrefour des solidarités. Un compte rendu en est fait chaque mois dans notre journal. Il rassemble pour l’instant des usagers qui ont fait le pas de s’engager eux-mêmes soit dans des instances de concertation, soit comme bénévoles dans les associations dont ils sont ou ont été des usagers. Un double travail s’y poursuit : celui de constituer progressivement un regard commun sur les questions qu’ils ont rencontrées comme usagers et celui de se confronter à certaines associations qui acceptent ce dialogue. Le jour où il débouchera, il le fait déjà en partie, sur des propositions visant l’amélioration des services proposés par les associations, il aura atteint l’objectif de s’être constitué en groupe d’experts de l’usage.

Evidemment, les organisations qui interviennent sur le champ des questions sociales ne sont pas les seules à dévelop per la participation des usagers. Il serait ainsi intéressant de voir ce que d’autres font en la matière et l’expérience qu’ils ont pu accumuler, qu’il s’agisse des Maisons de quartier, des expériences de « capacitation citoyenne », des différents conseils communaux ou du conseil de développement durable de l’agglomération dunkerquoise voire les associations qui développent un projet d’éducation populaire.

Terminons en évoquant une question récurrente qui mine souvent les essais d’appel à l’expertise des usagers, celle de la représentativité. Mais quelle représentativité peut-on accorder à ces experts usagers ?

La réponse est simple : aucune. La représentativité est l’affaire des institutions démocratiques et non de l’expertise. Demande-t-on à un économiste quelle est sa représentativité lorsqu’il propose son analyse économique de la situation ? Demande-t-on à un architecte quelle est sa représentativité lorsqu’il propose son avant projet de bâtiment ? Demande-t-on à un ingénieur quelle est sa représentativité lorsqu’il propose un projet technique ? On leur demande simplement d’être convainquant par rapport à leur domaine d’expertise et de démontrer la cohérence de leurs propositions. Il en est de même concernant l’expertise des usagers. En même temps qu’ils apportent leurs points de vue, ils doivent pouvoir démontrer la pertinence de leurs jugements et de leurs propositions. C’est bien pourquoi il ne suffit pas d’être usager pour se constituer en expert de l’usage. Evoquer la représentativité, c’est faire appel à un mécanisme de démocratie où l’ensemble des citoyens ou l’ensemble des membres d’une communauté associative se prononce sur tel ou tel projet, sur tel ou tel mandat à confier à quelqu’un. Reconnaissons qu’il s’agit alors d’une toute autre affaire.

envoyer un commentaire

Accueil du Carrefour des Solidarités | Plan du site | Espace privé | Contacts | Liens | Partenaires | Espace Administrateurs
Le Carrefour des Solidarités - 15 rue de l’Ecluse de Bergues - 59140 Dunkerque - Tél. : 03 28 63 70 40 - Fax : 03 28 63 70 60 - Mél : chantiers@carrefourdessolidarites.org

Création : http://www.agence-e-dock.com