A-t-on besoin de l’expertise des usagers ?

Depuis quelques années se développent les consultations d’usagers. Dans le travail social, il est vrai, plus tardivement qu’ailleurs. C’est comme si on avait perçu que les services que nous proposons ou les actions que nous menons avaient besoin, pour être évalués, de faire appel à une expertise nouvelle, celle des usagers, à côté des autres expertises financières, juridiques ou venant de professionnels du social. Démagogie ?

. Conseil de vie sociale à l’échelle d’un centre d’hébergement, commission d’usagers, forum citoyen, atelier de travail, présence d’usagers dans les différents conseils, les formes d’appel à la présence des usagers dans la gestion et dans l’évaluation de nos activités revêtent aujourd’hui des formes multiples. C’est ainsi que le travail social se met progressivement au goût du jour qui a vu naître les conseils communaux, les conseils de développement et autres formes d’association de ce qu’il est convenu d’appeler la « société civile ».

Une communication déguisée ?

Ecartons d’emblée les faux semblants. Beaucoup de ces instances ne servent, en réalité, que la communication des dirigeants et n’ont pas d’autre vocation. C’est une façon commode d’officialiser une espèce de bureau des plaintes et de répondre aux critiques qui peuvent venir de la base. Reconnaissons d’ailleurs que beaucoup de nos conseils, commissions et autre forum ne fonctionnent que de cette façon ou éprouvent beaucoup de difficultés à sortir d’un tel schéma. Le bon indice qui permet de reconnaître qu’on fonctionne de cette façon, c’est lorsque le dirigeant, qu’il soit élu ou salarié, commence son intervention par : « je vous ai bien écouté et je vais vous répondre… ». On est sûr alors de bien être dans le régime de la communication et non dans celui du travail en commun.

Les connaissances de l’usager

Si les associations et les C.C.A.S. ont besoin de faire appel à leurs usagers, c’est qu’ils ont perçu que l’usage qu’ils ont de ces associations et de ces C.C.A.S. leur donne des points de vue, des regards, des éléments de connaissance qu’ils sont les seuls à posséder. Personne d’autres qu’eux-mêmes ne peut les exprimer et ces regards, parfois critiques, sont indispensables si on veut améliorer les services qu’on leur rend. C’est cela qu’il est convenu d’appeler l’expertise de l’usage.

Devenir expert, cela s’apprend

Pour autant suffit-il d’être usager pour être reconnu comme expert de l’usage ? Il faut ici opposer un non catégorique. Il ne suffit pas d’avoir l’expérience de la gestion d’une association ou d’un service pour être reconnu comme un expert financier. Il ne suffit pas d’être travailleur social pour être reconnu comme un expert en la matière. Il ne suffit pas d’avoir une expérience de bénévole pour être reconnu comme expert du bénévolat. Pour devenir un expert, il faut avoir dépassé sa seule expérience personnelle. Cela suppose donc d’avoir acquis la connaissance des autres usages possibles, d’avoir confronté ses points de vue à ceux des autres, d’avoir réfléchi longuement au domaine sur lequel on veut intervenir, d’avoir appris à se faire comprendre des autres, etc. Bref, pour devenir expert, il faut du temps et du travail.

Et c’est là que nous pouvons toucher du doigt l’ambiguïté du fonctionnement de la plupart des instances dites de concertation. Il existe en effet aujourd’hui des experts de l’usage. La plupart du temps ils se sont formé, sur le tas et dans l’action revendicative, au sein des associations d’usagers comme, par exemple, la C.L.C.V.. Or, souvent, dans nos associations et nos C.C.A.S. les usagers auxquels nous avons à faire sont en train de se former et ne sont guère capables de sortir de leur seule expérience personnelle et, pour l’instant, de fournir l’expertise que nous souhaiterions qu’ils nous apportent.

Comment s’en sortir alors ? C’est ce que nous tenterons d’analyser dans un prochain article à l’aide des expériences développées par plusieurs instances de concertation au sein de nos associations ou dans d’autres domaines.

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